روبوتات الدردشة التفاعلية هل هي مستقبل خدمة العملاء؟
مع استمرار الناس في الاعتماد بشكل كبير على الإنترنت لتلبية احتياجاتهم اليومية ، أصبحت روبوتات الدردشة مصدرًا شائعًا لدعم العملاء. توفر مساعدي الإنترنت المتطورين للمستخدمين دعمًا مستهدفًا على الويب ، والإجابة على الأسئلة ، وتوفير علاقة مستخدم محسنة مع الشركات عبر الإنترنت.
على الرغم من أنها تبدو ذات تقنية عالية ، إلا أن أنظمة الدردشة هذه قطعت شوطًا طويلاً منذ تكراراتها الأولى. إليك تاريخ روبوتات المحادثة ولمحة عن دورها المستقبلي في خدمة العملاء.
ما الذي يقوم به روبوت المحادثة؟
إذا قمت بتسجيل الدخول إلى موقع ويب ، فهناك فرصة قوية جدًا لأنك استخدمت – أو لاحظت على الأقل – روبوتات الدردشة, في أغلب الأحيان ، تظهر كأيقونات دردشة صغيرة في زاوية الشاشة ، وغالبًا ما تطالبك بالدردشة معهم من خلال طرح أسئلة مثل ، “كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟”
في المستوى الأساسي ، روبوتات المحادثة هي برامج تسمح بالمحادثة البشرية مع أجهزة الكمبيوتر. ما إذا كان هذا الاتصال يعتمد فقط على لغة بسيطة أو ديناميكيًا للمحادثة ، فهذه مسألة تتعلق بالبرامج الفردية.
مع ذلك ، أصبحت روبوتات المحادثة أكثر تطورًا مع مرور الوقت. في حين أن بعض روبوتات الدردشة الأولى, لم تتمكن في كثير من الأحيان من الاستجابة, إلا إذا طُلب منك ذلك بكلمات رئيسية محددة. فإن روبوتات الدردشة الأحدث لديها نطاق أوسع من المفردات والوظائف.
كل هذا لنقوله ، على الرغم من الطبيعة الذكية لبرامج الدردشة الحالية. إلا أنها ليست اختراعًا حديثًا, يعود إنشاء فروع روبوتات المحادثة إلى القرن العشرين. بدءًا من برامج الكمبيوتر القائمة على علم النفس وتطور إلى برامج المساعدة الذاتية وخدمة العملاء. إذن ، كيف تطورت روبوتات المحادثة على مر السنين؟
أقدم روبوتات المحادثة: أدوات علم النفس
قد تتفاجأ عندما تعلم أن روبوتات المحادثة المبكرة سبقت أول كمبيوتر شخصي. في منتصف القرن العشرين ، تم تطوير روبوتات المحادثة بشكل أساسي لاستكشاف أسئلة السلوك النفسي والتقنيات العلاجية. في عام 1966 ، أنتج عالم الكمبيوتر جوزيف وايزنباوم برنامج الدردشة الآلي ELIZA لتقليد أنماط المحادثة لمعالج روجيري.
على الرغم من أن ELIZA تم تشغيله بالكلمات الرئيسية ولم يكن بإمكانه التعامل مع المفردات السطحية. إلا أن البرنامج كان الأساس لتطوير تقنية روبوت الدردشة الحديثة.
- روبوت باري في عام 1972. تم تصميم هذا الروبوت لمحاكاة محادثة مع شخص مصاب بالفصام. على عكس ELIZA ، كان لدى PARRY أنماط كلام أكثر تقدمًا ، وغالبًا ما كانت تستجيب بدقة مخيفة للتواصل الكتابي.
- في عام 1991 ، أصبح الدكتور سبيتسو ، المحاكي النفسي ، أول روبوت يستخدم وظيفة تحويل النص إلى كلام. على الرغم من أن تحويل النص إلى كلام كان مفهومًا متقدمًا. إلا أن الدكتور سبيتسو استجاب في الغالب بعبارات معروفة مرتبطة بعلم النفس والعلاج بالكلام ، مثل ، “ما هو شعورك حيال ذلك؟. إذا لم يفهم الروبوت عبارة ما ، فسيجيب بعبارة “هذه ليست مشكلتي”. وربما لا يكون هذا هو الشيء الذي تريد سماعه أثناء الجلسة.
التطورات في مجال الترفيه والنمو خلال التسعينيات
كان أول تكرار لبرنامج chatbot الحديث الخاص بنا هو Chatterbot Julia ، والذي صممه الدكتور مايكل مولدين في عام 1991, أنشأ مولدين ، الذي أنشأ أيضًا محرك بحث مبكرًا يسمى Lycos ، جوليا لمحاكاة المحادثة البشرية بشكل أكثر اتساقًا من محاولات chatbot التي جاءت من قبل.
مع وضع هذا في الاعتبار ، كان لدى جوليا شخصية أكثر وامتلكت مفردات أكثر ديناميكية من الروبوتات السابقة. حقيقة ممتعة أخرى؟ عنوان جوليا “Chatterbot” هو في الواقع مصدر مصطلح “chatbot”.
بحلول عام 1995 ، سجلت ALICE قفزة هائلة أخرى إلى الأمام. على سبيل المثال ، سمحت معالجة اللغة المتقدمة لـ ALICE للروبوت بالحفاظ على تدفق طبيعي مثير للإعجاب للمحادثة.
بدأ برنامج الدردشة الآلي Jabberwacky الذي كان قيد العمل لفترة طويلة في عام 1981 ، على الرغم من استمرار التطوير خلال أوائل العقد الأول من القرن الحادي والعشرين, استغرق رولو كاربنتر ، مبتكر Jabberwacky ، 20 عامًا لإتقان المشروع ، والذي يتضمن علامات تبويب متعددة مخصصة لـ “الأفكار” و “المحادثات” ، مما يسمح للمستخدمين باستكشاف القدرات الفكرية لمهارات المحادثة لدى Jabberwacky.
أصبح Jabberwacky أساسًا في التطوير المستمر لروبوتات المحادثة المعقدة. قد يتذكر الأشخاص الذين استخدموا منتجات Microsoft خلال التسعينيات أيضًا Clippy. رمز مشبك الورق الذي ظهر ليقدم (يُزعم) نصائح مفيدة – ومستمرة بشكل لا يصدق – لاستخدام برامج Microsoft المتنوعة.
روبوتات الدردشة التفاعلية هل هي مستقبل خدمة العملاء؟
روبوتات المحادثة كأدوات تقنية: من أوائل العقد الأول من القرن الحادي والعشرين إلى اليوم
خلال العقد الأول من القرن الحادي والعشرين ، حدثت تطورات كبيرة في تقنية روبوتات الدردشة. مما ألهم تقنية روبوتات الدردشة التي نواجهها اليوم. في عام 2000 ، أنشأ ActiveBuddy أول روبوت محادثة يندمج مع برنامج خدمة العملاء.
انضم الروبوت ، SmarterChild ، إلى أنظمة المراسلة AOL و MSN في عام 2001. ليخدم المستخدمين بطريقة مشابهة لتلك التي في العصر الحديث Siri و Cortana.
في عام 2006 ، طورت IBM برنامج Watson الغني بالمعرفة للإجابة على أسئلة Jeopardy دون دعم بشري ؛ ذهب واتسون للعمل كصانع قرار للشركات والمستشفيات. بعد بضع سنوات ، شهد عام 2008 ولادة Evie و Cleverbot للنصوص فقط ، وكلاهما صُمم لمحاكاة محادثة واقعية مع المستهلكين.
في عام 2016 ، جاء روبوتات المحادثة من Microsoft ، Tay و Zo ، بإحضار روبوتات الدردشة إلى وسائل التواصل الاجتماعي لأول مرة. على الرغم من أنه تم إغلاق Tay في غضون 24 ساعة بسبب تشجيع مستخدمي Twitter المزعجين على الكلام المسيء ، عاد Zo الذكي عاطفيًا ليحل محل Tay. تم دمج Zo في تطبيقات Kik و Facebook و Twitter والتطبيقات الاجتماعية الأخرى ، وأثبتت أنها أكثر حسن التصرف.
شهدت المراحل الأخيرة من روبوتات المحادثة إطلاقًا لروبوتات الدردشة المدمجة تقنيًا ، بما في ذلك المساعدين الافتراضيين مثل Siri من Apple ، و Cortana من Microsoft ، وبالطبع Alexa من Amazon.
تعمل روبوتات المحادثة الرقمية هذه ضمن برامج غالبية الهواتف الذكية وأجهزة الكمبيوتر الأحدث. إنها تسمح للمستخدمين بطرح الأسئلة وتلقي المعلومات المأخوذة من الويب أو الذاكرة الداخلية ، بالإضافة إلى استخدام تحويل النص إلى كلام لتعديل جداولهم الرقمية وإضافة عناصر إلى قوائم البقالة والمزيد.
تستخدم أيضًا أجهزة المساعد المنزلي الخارجية المشهورة AI ميزات chatbot ، مثل Google Home أو Amazon Echo.
علاوة على ذلك ، قام فريق من الباحثين ومصممي الصوت واللغويين. جنبًا إلى جنب مع الأشخاص الذين يقفون وراء أسبوع كوبنهاجن برايد – بتطوير Q ، وهو أول مساعد افتراضي بدون جنس في العالم.
جزء من مبادرة تسمى Equal AI ، يأمل الفريق الذي يقف وراء Q في “كتابة المستقبل وتصحيحه” ، جزئيًا عن طريق التراجع عن التحيز الضمني والخوارزميات المتحيزة – انعكاسات التعصب البشري – التي تدعم الذكاء الاصطناعي الآخرين وروبوتات الدردشة والمساعدين الافتراضيين.
حلول خدمة العملاء: هل روبوتات المحادثة هي المستقبل؟
في هذه الأيام ، في عالمنا المعتمد على الإنترنت ، تعد روبوتات الدردشة تكاملًا شائعًا بشكل لا يصدق على مواقع الويب التي تواجه العملاء.
يمكن استخدام روبوتات المحادثة المستندة إلى الويب هذه للإجابة على الأسئلة ، أو توجيه المستهلكين نحو منتجات معينة ، أو توجيه العملاء من خلال الدعم الفني ، وعائدات الإنترنت ، والخدمات الأخرى التي كانت تعتمد سابقًا على وكلاء بشريين.
ومع ذلك ، إذا لم يتمكن روبوت المحادثة من تحديد حل لمشكلة المستخدم ، فغالبًا ما يظل يتصل بك (أو يوجهك) إلى ممثل (بشري) مدرب.
على الرغم من أنها لا تعتمد على نفسها تمامًا ، إلا أن روبوتات المحادثة تساعد المستخدمين بالتأكيد على التركيز على أسئلتهم واحتياجاتهم – كما أنها توفر وقت وكلاء خدمة العملاء عندما يتعلق الأمر بالمشكلات الشائعة وسهلة الحل.
نظرًا لأن التفاعلات الافتراضية في التسوق والدعم الفني والمزيد وصلت إلى أعلى مستوياتها على الإطلاق ، فمن غير المرجح أن نشهد انخفاضًا في عدد العملاء الافتراضيين في أي وقت قريبًا.
بالإضافة إلى ذلك ، ستستمر الشركات التي تركز على التكنولوجيا مثل Google و Amazon بالتأكيد في تطوير منتجات تتمحور حول chatbot لتلبية الطلب المتزايد للحصول على المساعدة عند الطلب. هناك شيء واحد مؤكد: ستستمر روبوتات المحادثة في بناء الجسور بين المستخدمين ومقدمي الخدمات.
إقرأ ايضاً :
روبوتات الدردشة التفاعلية هل هي مستقبل خدمة العملاء؟
