ما هي وظيفة كول سنترال – ما هو كول سنتر
ما هي وظيفة كول سنترال – ما هو كول سنتر
يُنظر إلى مراكز الاتصال بشكل عام على أنها أقسام مخصصة للشركات الكبرى. بالطبع ، انتشر هذا المجال بفضل الشركات التي لديها العديد من الموظفين والمنتجات أو الخدمات المباعة. نتيجة لذلك ، غالبًا ما يُنظر إلى مراكز الاتصال على أنها مساحات مفتوحة بها صفوف لا نهاية لها من المكاتب حيث يجلس ممثلو العملاء ويتحدثون عبر الهاتف. قد يقول البعض حتى أن وظيفتهم متكررة ولا تخلق قيمة. يظهر الواقع شيئًا مختلفًا. أصبحت وظائف مركز الاتصال الآن ذات مغزى أكثر من أي وقت مضى.
ما هي وظيفة مركز الاتصال؟
مركز الاتصال ويسمى بالانجليزية “Call Center” هو قسم مركزي يتعامل مع المكالمات الواردة والصادرة من العملاء الحاليين والمحتملين. تقع مراكز الاتصال إما داخل مؤسسة أو يتم الاستعانة بمصادر خارجية لشركة أخرى متخصصة في التعامل مع المكالمات.
ما هو الاستماع للمكالمات في مركز الاتصال؟
“الاستماع إلى المكالمات” هو مصطلح لمركز الاتصال. يشير إلى عملية يستمع فيها المشرفون إلى وكلائهم أثناء حديثهم إلى العملاء من أجل حل المشكلات قبل تصعيدها ، ومراقبة المحادثات في الوقت الفعلي ، وتحديد احتياجات تدريب الوكلاء.
لماذا يتم مراقبة او تسجيل مكالمات مراكز الاتصال ؟
مراقبة مركز الاتصال هي تقييم المحادثات بين العملاء ووكلاء مركز الاتصال الخاص بك. في المستوى الأعلى ، تساعد في مراقبة الجودة وتقييم أداء الوكيل ، ولكنها يمكن أن تكون أداة أكثر فاعلية لتجربة العملاء.
ما هي أنواع مراقبة المكالمات؟
من الناحية الفنية ، هناك أنواع قليلة من مراقبة المكالمات. وتشمل هذه: الاستماع إلى المكالمة – عندما يستمع المشرف او المدير إلى مكالمة مباشرة لتدوين الملاحظات وتقديم الملاحظات لاحقًا) حظر المكالمات – عندما يتدخل المشرف مباشرة عن طريق تلقي مكالمة نشطة لمساعدة الوكيل المتعثر.
ما هي وظيفة كول سنترال – ما هو كول سنتر
